In deze tijd van social media en snel gemonteerde reclameboodschappen neemt de helpdesk van ieder willekeurig bedrijf een belangrijke positie in. Op Twitter lees ik vaak de negatieve verhalen en het komt helaas maar zelden voor dat @… webcare een voldoende haalt. Tel daarbij de minuten op , die je moet wachten en de kostenteller rond draait met de snelheid van een hamster in zijn molentje.
Mijn laatste ervaringen wil ik de lezer niet onthouden. Ruim een week kochten wij een nieuwe televisie. Echter het signaal goed door laten komen door onze leverancier Ziggo verliep niet zoals gewenst. De bijgeleverde Cl+ module werkte niet naar behoren. Bellen met de helpdesk. (contactmoment nr. 1) Een vriendelijke heer hoorde mijn probleem aan. En – had ik er maar nooit naar geluisterd – de oplossing. “U krijgt van mij een geheel nieuwe Cl+ module en een nieuwe smartcard.” “Daarnaast bied ik u een nieuw abonnement aan met hetzelfde pakket wat u nu heeft en u bent zelfs € 2,00 per maand voordeliger uit.” Te mooi om waar te zijn, zo bleek. Na nogmaals expliciet te hebben gevraagd of ik mijn oude digitale pakket zou behouden, hetgeen volmondig werd beaamd, besloot ik te accepteren. Ik moest een paar dagen wachten en ik zou alles in huis hebben. Tot die tijd dan toch onszelf maar behelpen met analoge televisie.
Drie dagen later werden 2 dozen van Ziggo bezorgd. Een met de nieuwe Cl+ module en geactiveerde smartcard en een doos met nieuw modem, snoeren, aansluitingen etc. waarom ik niet gevraagd had. Ach nou ja. Module + smartcard in de televisie en genieten, dat zou het worden. Dus niet! Bellen met de helpdesk. (contactmoment nr. 2) Een nieuwe heer het complete verhaal uitgelegd. Uiteraard begreep hij mij ook en dook zijn eigen systeem in. Hij begreep het niet, vroeg na bij collega’s en zei mij: “Meneer, laat de smartcard zitten, laat uw televisie aan, kom nergens aan, wij gaan opnieuw activeren.” “Hoe lang gaat dit duren?” vroeg ik. “Wel meneer, dat kan wel 24 uur duren, maar dan werkt alles weer.” Mijn televisie, dacht er anders over en bij ontbreken van het signaal schakelde hij automatisch na enige tijd uit. Ik liet het er maar bij en zou de volgende dag controleren.
De volgende dag; geen enkele verandering. Bellen met de helpdesk. (contactmoment nr. 3) Voor de verandering een vrouw aan de lijn, uitermate vriendelijk. Uiteraard weer het hele verhaal moeten doen en zij zou even in het systeem kijken wat haar collega’s hadden genoteerd. Om een lang verhaal kort te maken. Tegelijk met het afsluiten van mijn nieuwe abonnement zijn Film1 en het interactieve pakket eruit gesleuteld. Ik zou worden doorverbonden met de administratie (contactmoment nr. 4) om dit te herstellen en Ziggo stuurt kosteloos een monteur, want het was toch wel belangrijk dat mijn nieuwe modem zou worden aangesloten … Vreemd, want op mijn andere televisies in huis heb ik gewoon signaal. Op de slaapkamer met de nodige kuren, soms interactief en Film1 (2 kanalen), soms niet en op een andere kamer werkt alles, dus ook interactief en Film1??
Getergd en opgefokt besloot ik Ziggo webcare in te schakelen. (contactmoment nr. 5) Postcode en huisnummer in DM en afwachten. Zowaar 6 uren later een antwoord van ene Anne. “Er zijn wat wijzigingen in korte tijd (?) en het systeem gaat het verzoek voor Film 1 pas snappen als er wat rust in mijn account is gekomen.” Rust!? Rust!? Niks rust, Ziggo heeft wijzigingen aangebracht, waarom ik niet heb gevraagd! Zo ook geantwoord waarop Ziggo reageerde (contactmoment nr. 6) dat zij niets meer kunnen doen, totdat de monteur was langs geweest. Tegenstrijdige toezeggingen dus van helpdesk en webcare. Ziggo webcare meldde zich gistermiddag (contactmoment nr. 7) met de vraag of ik op geen enkel toestel Film1 kon ontvangen. Wel Ziggo, dat is nu het geval. Geen enkel toestel Film1 en alleen op mijn nieuwe televisie heb ik nu interactief. Dit ook gemeld in DM op Twitter, maar tot op heden geen enkele reactie meer van Ziggo.
Ik slaak een putdiepe zucht … en laat het nu maar even los. A.s. dinsdag komt de monteur (contactmoment nr. 8) en ik ben reuze benieuwd, of hij alles voor elkaar gaat krijgen. Pas dan wil ik nog maar 1 contactmoment met Ziggo (contactmoment nr. 9): hoe gaan jullie mij compenseren?
P.S. Leg s.v.p. die dodo van contactmoment nr.1 nog een keertje uit hoe het werkt.